سؤال نيابي لرئاسة الوزراء حول كفاءة منظومة استقبال شكاوي المواطنين ومعالجتها في هيئة قطاع الطاقة والمعادن
19/10/2026
معالي رئيس مجلس النواب الأكرم
استنادا لأحكام المادة (96) من الدستور وعملاً بأحكام المادة (123) من النظام الداخلي لمجلس النواب أرجو توجيه السؤال التالي إلى دولة رئيس الوزراء.
الموضوع: كفاءة منظومة استقبال شكاوى المواطنين ومعالجتها في هيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن ومدى فاعلية الرقابة على الجهات المرخص لها.
أولاً: حجم الشكاوى وتصنيفها ونتائج معالجتها
١. كم بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها هيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن خلال السنوات الثلاث الأخيرة وحتى تاريخ الإجابة، موزعة حسب القطاع وقناة الاستقبال، بما يشمل الشكاوى المقدمة حضورياً وهاتفياً وإلكترونياً، مع بيان عدد الشكاوى الواردة في كل قطاع من قطاعات اختصاص الهيئة، وهي الكهرباء، والمشتقات البترولية، والغاز، والأمان الإشعاعي، والثروات المعدنية، وأي قطاعات أخرى تدخل ضمن اختصاصها؟
٢. ما التصنيفات التفصيلية للشكاوى في كل قطاع، ولا سيما ارتفاع فواتير الكهرباء، والاعتراض على القراءات أو دقة العدادات، والانقطاعات وأعطال الشبكات، وجودة الخدمة، والتعرفة والفوترة، ومخالفات محطات المحروقات وجودة المشتقات النفطية، وشكاوى التزوّد بالغاز، والمخالفات المتعلقة بالأمان الإشعاعي والثروات المعدنية؟
٣. ما عدد الشكاوى التي تم البت فيها وحلها فعلياً، وعدد الشكاوى المغلقة إدارياً دون معالجة جوهرية، والشكاوى قيد المعالجة، والمتأخرة عن المدد المعتمدة، والشكاوى التي أُعيد فتحها أو تكررت بشأن الموضوع ذاته؟ وما نسبة الإنجاز الفعلي في كل فئة وقطاع؟
ثانياً: سرعة الاستجابة وجودة الحل وحماية حقوق المستهلكين
- ما متوسط المدة الزمنية اللازمة للاستجابة الأولية لكل شكوى، والمدة اللازمة لحلها نهائياً، موزعة حسب القطاع ونوع الشكوى؟ وما النسبة التي عولجت ضمن المدد الزمنية المعتمدة؟ وما الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى التي تجاوزت تلك المدد؟
٢. هل تعتمد الهيئة مؤشرات أداء واضحة لقياس جودة معالجة الشكاوى، بما في ذلك رضا المشتكين عن الحل، ونسبة الشكاوى المتكررة، وفاعلية إجراءات التصعيد، ومدى التزام الشركات والجهات المرخص لها بالاستجابة؟ وهل تُنشر نتائج هذه المؤشرات بصورة دورية، وما نتائجها خلال الفترة المشار إليها؟
٣. ما الآلية المتبعة للتحقق من صحة الشكاوى الفنية والمالية، ولا سيما الاعتراضات على فواتير الكهرباء والعدادات والتعرفة؟ وكم شكوى أسفرت عن تصحيح فواتير أو تسويات مالية أو إعادة مبالغ للمستهلكين أو غير ذلك من إجراءات إنصافهم، وما إجمالي المبالغ المصححة أو المستردة، إن وجدت؟
ثالثاً: الرقابة والتفتيش والمساءلة عن المخالفات
١. كم عدد الزيارات التفتيشية والتحقيقات الميدانية التي نفذتها الهيئة استجابةً للشكاوى، وكم عدد الزيارات الاستباقية التي أُجريت نتيجة تكرار الشكاوى أو رصد مؤشرات الخلل؟ وما أبرز النتائج والمخالفات التي كشفت عنها هذه الإجراءات، موزعة حسب القطاع والجهة المعنية؟
٢. ما الإجراءات القانونية والتنظيمية التي اتخذتها الهيئة بحق الجهات المرخص لها عند ثبوت المخالفات أو التقصير، بما في ذلك الإنذارات والغرامات والإلزام بالتصويب وتعليق أو إلغاء التراخيص، بحسب ما يجيزه التشريع؟ يرجى بيان عدد الإجراءات ونوعها وقيم الغرامات المحصلة، إن وجدت، ونسبة الالتزام بتصويب المخالفات ضمن المدد المحددة.
٣. ما الإجراءات التي تضمن عدم اقتصار الرقابة على معالجة الشكوى الفردية، بل تمتد إلى مساءلة الجهة المسؤولة عن الخلل المتكرر، ومعالجة أسبابه، ومنع تكراره بحق بقية المستهلكين؟ وهل تعتمد الهيئة سجلاً للمخالفات المتكررة وخططاً تصحيحية ملزمة، مع التحقق من تنفيذها؟
رابعاً: سهولة تقديم الشكاوى والتحول الرقمي
١. ما القنوات المعتمدة حالياً لتقديم الشكاوى ومتابعتها، وهل تتيح للمشتكي الحصول على رقم مرجعي، ومعرفة مراحل معالجة شكواه، والمدة المتوقعة للبت فيها، وأسباب رفضها أو إغلاقها، وآلية الاعتراض والتصعيد عند عدم رضاه عن النتيجة؟
٢. هل تمتلك الهيئة نظاماً إلكترونياً موحداً لإدارة الشكاوى يربطها بالجهات المرخص لها، ويتيح تتبع الشكوى منذ تقديمها حتى إغلاقها والتحقق من معالجتها؟ وإذا كان النظام قائماً، فما مدى فاعليته؟ وإذا لم يكن متكاملاً، فما خطة تطويره والجدول الزمني لتنفيذه، بما يضمن سهولة الوصول إليه لجميع المواطنين، بمن فيهم كبار السن والأشخاص ذوو الإعاقة ومحدودو القدرة على استخدام الوسائل الرقمية؟
خامساً: معالجة الأسباب الجذرية والاستفادة من الممارسات الدولية الفضلى
- هل أجرت الهيئة تحليلاً دورياً للأسباب الجذرية للشكاوى الأكثر تكراراً، وحددت القطاعات والجهات والخدمات التي تسجل أعلى معدلات الشكاوى مقارنةً بعدد المشتركين أو المستهلكين أو حجم الخدمة المقدمة؟ وما أبرز النتائج التي توصلت إليها، والإجراءات التصحيحية التي اتخذتها بناءً عليها؟
٢. هل تقارن الهيئة أداء منظومة الشكاوى لديها بالممارسات التنظيمية الدولية الفضلى، ولا سيما في تحديد المدد الزمنية للاستجابة والحل، وقياس رضا المستهلكين، وشفافية الإجراءات، وتسوية النزاعات، ومساءلة الجهات المرخص لها؟ وما المعايير والمؤشرات الدولية التي تعتمدها، وما خطتها لسد أي فجوات في الأداء؟
٣. ما أبرز الإجراءات التطويرية التي نفذتها الهيئة أو تعتزم تنفيذها لرفع جودة معالجة الشكاوى، وتقليل زمن الاستجابة، والحد من تكرارها، وتعزيز ثقة المواطنين بمنظومة الرقابة وحماية المستهلكين؟ يرجى تزويدي بخطة عمل تتضمن الإجراءات المستهدفة، ومؤشرات قياس الإنجاز، والجهة المسؤولة عن التنفيذ، والإطار الزمني المحدد.
وتفضلوا بقبول الاحترام و التقدير
النائب
م. إيمان العباسي
